CRM: relação com clientes de maneira inteligente

crmComo fidelizar um cliente? Como fazer com que um cliente volte a procurar o produto ou serviço de uma empresa, uma, duas ou até mais vezes? Estas são algumas das perguntas mais recorrentes dos gestores de hoje em dia, e a resposta pode não ser tão simples. Não basta, para tal objetivo, oferecer um serviço de qualidade . Mais do que isto, é fundamental que a empresa se mantenha sempre presente no cotidiano do cliente, e que estabeleça um relacionamento duradouro com este. É para isto que foi desenvolvida uma ferramenta chamada Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamentos Customizada).

O CRM funciona de modo a coletar diferentes dados relevantes dos consumidores, como os seus perfis, o que mais compram, quando compram e a partir desta análise manter o contato direto e, mais importante, personalizado com a rede de contatos da empresa. Sabe-se que, com o mercado cada vez mais competitivo, os consumidores se tornam gradualmente mais exigentes, demandando melhores serviços e maior atenção, o que acaba por exigir o maior uso da ferramenta pelas empresas. O tipo de contato varia: pode ser desde um contato de grande escala, como um sistema de mailing que parabeniza todos os clientes no dia de seus aniversário, até algo ainda mais personalizado, como o envio de presentes que sejam do agrado do cliente, por exemplo, uma camiseta de seu time preferido. Desta maneira, o consumidor se sente diferenciado e exclusivo, de modo a perpetuar a imagem da empresa como algo positivo e atencioso.

Por esta maior exigência dos clientes, o CRM é um recurso imprescindível no ambiente empresarial, e a despeito do senso comum, é também usado por pequenas e médias empresas. Para as companhias deste porte, o uso do CRM é essencial por dois distintivos fatores: por serem menores, possuem uma gama de clientes reduzida, acarretando proximidade facilitada com os mesmos; e também há a maior necessidade de fidelizá-los, já que seu hit rate é mais baixo que empresas industriais de grande porte. O tipo mais usado é o de pequenos softwares simples já oferecidos na internet, porém os cuidados com o relacionamento customizado com o cliente são algo que remonta ao início das companhias.

Além da fidelização, a angariação de dados relevantes do perfil dos compradores é importantíssima para permitir a definição ou redefinição do seu mercado alvo e de seus produtos prediletos, pois uma análise dos dados possibilita que a organização defina quem é melhor servir, de acordo com sua lucratividade e fidelidade, e com isso lute para conquistar novos clientes, porém também ajudando a melhorar os serviços oferecidos aos atuais, mantendo-os. Ainda assim, deve-se ter sempre em mente a fidelização: de acordo com Kotler, o “guru do Marketing” e seu coautor Fox, conquistar clientes novos custa entre cinco a sete vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui.

É de suma importância que o contato estabelecido tenha periodicidade, pois esta é uma das dificuldades mais recorrentes para prestadores de serviços, como consultorias: o serviço é de ótima qualidade, porém o consumidor pode somente vir a querer mais um projeto daqui a um ano. Como, então, fazer com que ele lembre de você? A função de um bom CRM é manter este contato com a frequência certa, pois a periodicidade exagerada pode fazer também com que o receptor se sinta fadigado das mensagens, e, no exemplo do mailing, botar o endereço remetente em sua caixa de spam.

O relacionamento saudável entre uma empresa em seus clientes, portanto, não é aquela em que o contato é eventual, somente durante a prestação de serviços, e sim, aquele duradouro e constante. O CRM entra como a ferramenta para fortalecer essa relação, organizando, dentre outros fatores, uma base de dados com informações úteis para que seja possível estabelecer essa comunicação.