Customer Success: quando o sucesso do cliente depende da sua empresa

Customer Success: quando o sucesso do cliente depende da sua empresa

Segundo estudos de mercado, conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais do que reter um cliente já existente. Com base nesse dado, é estranho pensar que em uma empresa, a maioria dos gastos e esforços estão concentrados na aquisição de cada vez mais novos clientes, ao invés de manter os já existentes. 

Foi a partir dessa conclusão que surgiu a área que hoje é chamada de Customer Success, ou Sucesso do Cliente.

Essa área é muito comumente confundida com a área de SAC, ou um suporte técnico com nome mais “bonito” – mas na verdade ela é bem mais que isso. Segundo Lincoln Murphy, uma das maiores referências mundiais em CS, o sucesso do cliente “é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações que eles têm com a sua empresa”.

Mais do que entregar um bom produto ou serviço, os princípios do Customer Success priorizam também a entrega de valor para o cliente, e fazem com que ele se sinta adequadamente equipado para alcançar melhores resultados em sua vida ou trabalho, graças à todo o suporte oferecido pela sua empresa. Está diretamente ligado com a felicidade do cliente, e a ideia de que a sua empresa tem um papel de destaque nessa felicidade.

Essa é uma área recente que acompanha a evolução do mercado e do marketing de um modo geral: com a era da tecnologia, os negócios mudaram e os clientes passaram de figuras passivas, apenas comprando os produtos que as empresas ofereciam, para figuras ativas, que expressam suas necessidades e vontades e esperam encontrar produtos que tenham sido feitos especialmente para supri-las. E, com o aumento da competitividade no mercado, as chances de encontrarem uma empresa que entregará exatamente isso são cada vez maiores, e foi daí que a necessidade de se destacar nos olhos do cliente ficou cada vez mais urgente.

Para ser bem sucedido, o conceito de Customer Success precisa estar presente em todas as fases do negócio, sem exceção. Desde a captação do cliente, definindo qual é o público certo para a sua empresa e onde encontrá-lo, até o pós-venda, continuando o contato com o cliente e oferecendo cada vez mais soluções eficientes para melhorar os resultados dele. Porém, é importante ressaltar que um bom Customer Success não apenas “passa a mão” na cabeça do cliente e entrega a ele tudo o que é pedido – ele também sabe falar “não” quando necessário, orientando o cliente de que determinada decisão pode não ser a melhor para o seu sucesso.

Uma empresa que incorpora o conceito de Customer Success à sua cultura, aumenta radicalmente suas chances de sucesso e crescimento, além de fidelizar clientes e garantir que está entregando o melhor de si para quem a escolheu.

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