Produzir mais com menos, sem perder a qualidade e garantindo a satisfação do cliente é o sonho de muitas empresas. Para isso, um conjunto de autores desenvolveu uma abordagem ampla de gerenciamento que nasceu nos Estados Unidos, evoluiu no Japão e ganhou o mundo: a Total Quality Management (TQM) ou Gestão Total da Qualidade.
Se você nunca ouviu a sigla TQM, não se preocupe. Neste artigo, vamos te explicar como ela funciona, quais são os princípios desse tipo de gestão e como dar os primeiros passos para aplicá-la na sua empresa.
Boa leitura!
O que é TQM? Gestão da Qualidade Total
Total Quality Management (TQM) é a denominação, em inglês, para um modelo abrangente de gestão da qualidade total nas empresas. Sob o guarda-chuva da TQM, reúnem-se uma série de abordagens e técnicas de melhoria contínua que são aplicadas no nível operacional das organizações, para reduzir desperdícios, aumentar a produtividade e garantir competitividade.
É importante entender que a TQM não é um método específico, mas sim um modelo de gestão amplo, aplicável de muitas formas. O objetivo último é garantir a qualidade de processos e produtos, em todas as etapas de produção e áreas da empresa, tornando o negócio mais eficiente sem perder qualidade na entrega.
Para exemplificar, a TQM pode ser operacionalizada a partir de programas de qualidade conduzidos com base em:
- Manufatura enxuta;
- Lean Six-Sigma;
- Metodologia Just-in-time;
- entre outras abordagens.
Ainda, a TQM pode ser implantada sem que se siga uma metodologia explícita. Algumas práticas que podem integrar a Gestão de Qualidade Total, ainda que a maioria das empresas não saiba disso, é:
- estabelecimento de metas claras e mensuráveis;
- melhoria do controle sob os resultados de cada colaborador, área e processo;
- adesão à normas e padrões de qualidade, como a ISO 9001;
- redução ou flexibilidade nos níveis hierárquicos, garantindo mais horizontalidade;
Mas, para entender realmente a TQM, é preciso, antes, verificar qual a origem desse conceito. Veja só.
Como surgiu TQM quality management?
Embora a sigla “TQM” tenha se popularizado apenas nos últimos 50 anos, a maioria dos pesquisadores aponta que as bases da gestão de qualidade total surgiram muito antes, por volta de 1920. Em resumo, o TQM nasce como uma alternativa ao modelo taylorista-fordista, trazendo o foco para o cliente e para a qualidade.
É também nessa época que o controle de qualidade aparece como um departamento ou cargo formal dentro de grandes empresas nos Estados Unidos. Esse movimento de estruturação se insere num contexto histórico específico: as empresas passam a produzir em larga escala, e com maior variabilidade de produtos. Como manter a eficiência da operação, a satisfação do cliente e a qualidade da entrega, nesse contexto?
Em resposta a isso, empresas estadunidenses como Western Electric Company Hawthorne e Bell Telephone, constroem os primeiros modelos de controle de qualidade estatística, nas décadas de 1920 e 1930.
Outro marco definitivo na história da TQM ocorreu por volta de 1950, quando o norte-americano W. Edwards Deming leva os princípios do controle de qualidade estatístico para dentro de empresas japonesas, e os aperfeiçoa.
Nas décadas seguintes, além de se popularizar no Japão e em outros países do mundo, a difusão da Total Quality Management avança mais um passo: são criados prêmios de qualidade, para reconhecer as organizações que melhor aplicam os princípios da TQM. Estamos falando de prêmios como:
- Malcom Baldridge Award, nos Estados Unidos;
- Prêmio Deming, no Japão;
- Prêmio Europeu da Qualidade;
- Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), no Brasil.
Quais são os livros de TQM?
Existem dezenas de autores que escreveram e escrevem sobre Total Quality Management, assim, você pode escolher entre diferentes abordagens, níveis de maturidade e aprofundamento.
Com essa ressalva, listamos abaixo quatro autores fundantes para entender as origens e princípios do TQM:
- Walter A. Shewhart, com o livro “Economic Control of Quality of Manufactured Product”;
- William Edwards Deming, com “Out of Crisis” (Saia da Crise);
- Joseph Juran, com a obra “Quality Control Handbook” (publicado no Brasil sob o título “Controle de Qualidade”);
- Armand Feigenbaum, com o Total Quality Control.
Quais os princípios do TQM?
Os princípios da TQM são valores que norteiam a implementação de qualquer programa de qualidade orientado por essa abordagem de gestão. São, portanto, o arcabouço que vai guiar a escolha de ferramentas, ações e estratégias práticas.
Diferentes autores compuseram listas de princípios ligeiramente diferentes. Aqui, compilamos os pontos basilares nas obras mais famosas. Confira!
Foco no Cliente
Esse princípio da TQM preconiza que a empresa deve buscar a satisfação total do cliente, atendendo, prevendo e até mesmo excedendo suas necessidades.
Existem muitas técnicas para operacionalizar tal princípio, mas a maioria delas está centrada na escuta do cliente de forma permanente, realização de visitas e pesquisas, mapeamentp dos requisitos exigidos por ele e coleta de feedback dos clientes.
Olhar voltado aos processos
A Gestão Total da Qualidade acredita que a atividade gerencial deve se concentrar nos processos e não em funções ou cargos isolados. É preciso, segundo esse princípio, entender a prática e o procedimento correntes na empresa, para só então planejar e implementar melhorias processuais ou correções em etapas específicas.
Esse olhar voltado aos processos também entende que, uma vez estabelecido um processo, é importante mantê-lo e aplicá-lo de forma padronizada, evitando desvios e variabilidades inesperadas.
A inovação não é deixada de lado na TQM mas, para garantir eficiência operacional e qualidade na entrega, essa visão de gestão prioriza a padronização.
Envolvimento e comprometimento de todos
Sem sombra de dúvidas, a TQM tem um viés voltado à horizontalidade e autonomia. Basicamente, esse olhar de gestão da qualidade entende que todas as pessoas da organização, independentemente do nível hierárquico, podem fornecer subsídios, ideias e participar ativamente dos processos de melhoria.
Evidentemente, para que isso aconteça, as empresas devem trabalhar para desenvolver seus colaboradores, proporcionando a eles conhecimento para o uso das ferramentas de gestão de qualidade, e empoderamento para propor e promover mudanças.
Orientação para resultados, com base em fatos
Muita antes da expressão “data driven” popularizar-se na administração de empresas, a TQM já indicava a necessidade de acompanhar parâmetros quantitativos, como metas e indicadores, para entender a operação, melhorar processos, garantir a qualidade e tomar decisões melhor embasadas.
A Gestão Total da Qualidade apoia-se, ainda, na ideia de que apenas com fatos claros (comprovados por meio de dados) é possível construir uma empresa competitiva frente aos concorrentes, e satisfazer os consumidores.
Aprendizagem e evolução contínua
Aprendizado contínuo é termo-chave no universo da TQM. Entende-se, nesse cenário, que a busca por conhecimento deve abranger todos os níveis da organização, para contruir um perfil de colaborador mais competente e autônomo.
O aprendizado, neste contexto, inclui capacitações para resolução de problemas e conflitos, conhecimento de métodos de trabalho, e formação para aplicar as ferramentas de qualidade. Apesar desse viés mais formal, a TQM incentiva que os colaboradores aprendam a partir da experiência uns dos outros, com outras empresas e parceiros.
Transparência, comunicação e influência do líder
Um dos princípios do TQM é tem relação com a construção de relacionamentos claros e transparentes. Por isso, é essencial ter políticas de comunicação claras, manter canais abertos para colaboradores e parceiros, ouvir e coletar feedbacks de todos os níveis hierárquicos e assim por diante.
Nesse cenário, aparece também o papel da liderança, que deve dar o exemplo, mostrar compromisso claro com os objetivos e metas, e engajar-se na execução e comunicação de evoluções e processos de melhoria.
Ajuda para implantar ferramentas de TQM na sua empresa
No blog da EJFGV, já falamos sobre 07 ferramentas de qualidade que podem ser implementadas nas empresas. Muitas delas, isoladas ou combinadas, podem integrar uma abordagem TQM. Afinal, como você viu, a Total Quality Management é uma filosofia ampla, composta por diferentes métodos.
A grande dificuldade está em decidir qual metodologia de qualidade melhor se aplica ao seu negócio e inserir essa estratégia dentro de um planejamento mais amplo e continuado.
Afinal, a gestão de qualidade não é uma ação pontual, mas um projeto continuado, que acompanha o ciclo de vida da empresa. Precisa, portanto, andar junto com um plano de negócios maior.
Por isso, a EJFGV tem larga experiência em apoiar empresas de todos os tipos, por meio de consultorias operacionais. Com isso, você tem ajuda especializada para:
- mapear e redesenhar processos internos;
- estruturar as áreas da empresa;
- escolher os melhores sistemas para a sua realidade;
- construir dashboards especializadas; e
- otimizar sua operação como um todo.
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Perguntas frequentes
A sigla TQM significa Total Quality Management, ou Gestão da Qualidade Total. É uma abordagem de gestão empresarial que busca diferenciar uma organização de seus competidores por meio da excelência em todos os processos, garantindo mais eficiência e satisfação do cliente.
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