Churn Rate: 5 dicas práticas para reduzir a taxa de rotatividade dos clientes

Entender por que seus clientes desistem do seu serviço é essencial para conquistar um crescimento constante. Por isso, entender o que é Churn Rate é algo fundamental para o sucesso de negócios que desejam abaixar cada vez mais essa estatística negativa.

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O churn rate indica o número de clientes que cancelaram uma parceria com o seu negócio em determinado período de tempo. Para calcular essa métrica, você precisa somar o número de clientes que cancelaram seu produto/serviço num determinado período de tempo. 

A taxa de churn ajuda a entender os motivos por que seus clientes cancelam um serviço, para entender como evitar essa desistência e conseguir trazê-los de volta.

Por exemplo: se você perde 10 a cada 100 clientes de um dos seus serviços no período de 1 ano, isso significa que a taxa de churn nesse ano será de 10% para esse serviço.

E como interpretar essas taxas?

Um dos pontos mais importantes da análise do churn rate é conhecer a realidade de cada empresa e entender quem é seu público-alvo.

Conhecer o público-alvo e seu comportamento permite que você entenda os indicativos de uso do produto, qualidade do serviço, dimensão do preço, competição de mercado, além de diversos outros fatores.

De acordo com a extensa experiência de empresas do ramo, a lista abaixo contém os principais motivos que levam um cliente a desistir dos serviços contratado:

1. O fluxo de caixa do cliente diminuiu e ele não consegue mais arcar com a mensalidade do seu serviço;
2. Ele não entende sequer enxerga o valor do seu produto;
3. O cliente não teve suas expectativas atendidas;
4. As ferramentas que você usa não acompanham as evoluções do mercado e perdem a qualidade;
5. O cliente optou pela concorrência;
6. Uma crise econômica afetou o cliente ou a sua empresa;
7. Ocorreram interrupções durante a operação;
8. Houve mudança na estratégia ou na abordagem da empresa;
9. A mudança de equipe ou gestão não agradou o cliente.

Parte dessas razões está, muitas vezes, fora do seu controle, como no caso do cliente falir, por exemplo. Mas a boa notícia é que, na maior parte dos casos em que seu cliente cancela, os motivos estão sob o seu controle, como qualidade do produto, preço e serviço. Isso mostra o que precisa ser trabalhado e otimizado para garantir atendimentos satisfatórios. Dessa forma, a EJFGV separou logo abaixo 6 dicas para diminuir as taxas de churn da sua empresa.

Como reduzir o churn rate? 5 dicas práticas e objetivas 

1. Foque no sucesso do cliente

Uma empresa centrada no cliente está sempre empenhada em fazer o que é melhor para ele. Isso não significa fazer tudo o que ele quer, mas, sim, tudo o que é necessário para lhe proporcionar a melhor experiência possível.

2. Cresça a partir de feedbacks do cliente

Ouvir atentamente os clientes é, sem dúvida, a melhor forma de oferecer a eles um serviço eficiente. Por isso, invista em ferramentas que otimizem a realização de pesquisas de satisfação.

Por isso, é importante investir no gerenciamento de dados, garantindo que o feedback tenha andamento e gere mudanças estratégicas nos processos. 

Sugestão de leitura: Retenção de clientes: como proporcionar uma experiência de qualidade 

3. Realize um atendimento ágil e personalizado 

Uma resolução rápida de problemas é o primeiro aspecto levado em consideração pelos clientes para que tenham uma boa experiência de atendimento. 

Isso significa que investir em tecnologias que facilitem a análise de dados, o entendimento do comportamento do consumidor e uma tomada de decisão ágil é necessário para empresas que querem combater as taxas de rotatividade. 

Com ações focadas no cliente e uma gestão de dados eficiente, é possível reverter o churn rate e entender a fundo o comportamento do seu cliente.

4. Acompanhe o clima do seu cliente

Sua empresa tem acesso a uma enorme quantidade de informações sobre os seus clientes. Assim, uma ótima estratégia seria procurar padrões entre os dados obtidos. Você pode analisar o comportamento dos que desistiram do negócio, por exemplo, para entender melhor o que os leva a fazer isso.

Ao descobrir alguns padrões de comportamento, você pode ficar alerta a eles e se antecipar à saída de mais clientes, entrando em contato com eles e fazendo de tudo para reverter esse quadro. 

5. Faça um onboard do cliente

Quando um comprador adquire uma solução da sua empresa, o desejo dele é ver os resultados o mais rápido possível.

Para isso, é fundamental que você demonstre a ele como essa solução funciona na prática, ilustrando os benefícios para seu cliente assim que ele obtiver o serviço.

Um processo de onboarding de clientes é como um treinamento intensivo que ensina aos usuários como tirar o melhor proveito da solução que adquiriram.

Assim, em pouco tempo, eles verão que as promessas feitas pela empresa na hora de fechar a venda estão de fato se tornando realidade.

O churn pode não ser a doença, mas sim um sintoma de outros problemas internos na empresa. Nós da EJFGV podemos garantir que o seu trabalho flua livremente, alcançando os melhores resultados para seus clientes. Por isso, entre em contato conosco e realize um diagnóstico, podemos solucionar os problemas que estão aumentando o churn rate da sua empresa.