Para aumentar o faturamento, muitas empresas focam em conquistar novos clientes, aumentando a carteira de compradores dos produtos ou serviços delas. Essa estratégia não está errada, mas pode ser mais barato e eficiente buscar vender para quem já é cliente. Nesse cenário, você pode lançar mão de duas táticas: up sell e cross sell. Já ouviu falar?
Up selling e cross selling são técnicas aplicadas no setor comercial e de Marketing, com o objetivo de aumentar o ticket médio de compra de cada cliente. Independentemente de você comercializar produtos ou serviços, esses métodos podem se aplicar ao seu negócio.
Por isso, neste artigo, vamos explicar de uma vez por todas o que essas expressões significam. Você verá ainda exemplos e dicas práticas para promover up sell e cross sell de produtos, e entenderá a diferença desses termos em relação à outras nomenclaturas de mercado. Preparado? Então, siga com a leitura.
O que é up sell e cross sell?
Up selling e cross selling são técnicas de venda que visam fazer com que o cliente invista mais comprando produtos ou serviços da sua empresa. Porém, enquanto um foca uma dessas técnicas foca em vender algo melhor ou mais atualizado, a outra focar em vender mais de um produto ou serviço.
Especificamente, abaixo, veja o que esses termos significam, em separado.
Qual o significado de up sell?
Up sell é o nome de uma técnica de venda que foca em comercializar um produto ou serviço maior, mais completo ou atualizado para um cliente. Com essa abordagem, é possível fazer com que o cliente gaste um valor maior na compra, incrementando o ticket médio.
A expressão vem do inglês, sendo uma junção de dois termos: up, que significa “acima”, e sell que é “vender”. Assim, poderia ser traduzido como “vender mais”, ou “vender acima”.

Exemplos de up sell
Para entender o que é up sell, imagine o caso de uma confeitaria. O cliente chegou buscando um bolo simples para uma comemoração. Durante a negociação, ele é convencido a levar um bolo em camadas, com recheio e cobertura. Este é um exemplo de venda de balcão com up sell.
Outro exemplo de up selling é a venda de um software ou aplicativo. O cliente inicialmente adquire a versão lite do software. Passados alguns meses, em nova negociação, decide por levar uma versão premium, com mais recursos e complementos. Neste cenário, podemos dizer que esse cliente “fez up sell”.
Por fim, trazemos um up sell de serviço. Imagine que a sua empresa comercializa o serviço de limpeza de sofás à domicílio. O plano básico é uma limpeza à seco. No decorrer da jornada de compra, você convence o consumidor a contratar o serviço de limpeza completa, que inclui procedimentos de limpeza com água, utilizando métodos e produtos mais avançados, por um valor adicional.
Em todos os casos acima, o setor comercial atuou de forma estratégica, fazendo com que o valor da venda aumente, e o cliente saia com um serviço mais completo ou avançado.
Significado de cross sell
Cross sell é a venda cruzada, ou seja, o ato de vender não apenas um produto ou serviço, mas sim um conjunto de 2 ou mais ofertas, que complementam ou apoiam a compra originalmente pretendida.
O cross selling é feito com base nos interesses ou necessidades do cliente. Logo, só funciona quando os produtos ou serviços oferecidos tem relação, de alguma forma, com a compra inicial.
Cross sell também vem da língua inglesa, em que “cross” significa “cruzar” e “sell” está associado ao verbo vender.

Exemplos de cross selling
Os exemplos de cross sell são muitos. Em uma venda de balcão de uma confeitaria, quando o cliente chega buscando comprar apenas um bolo, mas se convence à levar também salgadinhos para a comemoração, podemos dizer que aconteceu uma venda cruzada.
Num produto de tecnologia, como um software, o cross selling acontece quando o cliente leva, por exemplo, um software CRM e, adicionalmente, um aplicativo de relacionamento para os clientes. Ambos os produtos, neste caso, poderiam funcionar sozinhos. Adquiridos juntos, no entanto, eles se complementam.
E, um último exemplo pode vir da empresa prestadora de serviços de limpeza de sofás. Inicialmente o cliente chega buscando a higienização do sofá mas, ao longo da jornada de compra, acaba contratando também a limpeza de um colchão à domicílio. Temos aí, portanto, um cenário perfeito de cross sell realizado.
Qual a diferença entre cross selling, up selling e down sell?
Embora soem parecidos, cross selling, up selling e down selling não são a mesma coisa.
O down sell, como a tradução já sugere, é a estratégia de oferecer descontos, cupons e outras reduções de preço, para garantir que o cliente siga comprando da sua empresa. Essa técnica é usada especialmente em produtos ou serviços de assinatura ou recorrentes.
O down sell é utilizado especialmente quando o cliente manifesta a vontade de cancelar ou desistir da compra, e principalmente quando esses movimentos estão associados a uma reclamação de preço.
Assim, o down sell é uma técnica que visa manter e fidelizar o cliente. Diferentemente, portanto, do up sell, que visa fazer um upgrade do produto ou serviço contratado. Distinto, ainda, do cross sell, em que o foco está em promover a contratação de itens adicionais e complementares à compra principal.
Como podemos ver, todas essas são estratégias de vendas. A diferença está no objetivo e no cenário de aplicação de cada uma delas.
Qual a diferença entre order bump e up sell?
Outra confusão comum é entre os termos order bump e up sell. Você sabe qual a diferença entre eles?
Up sell é a terminologia geral utilizada para designar a técnica de vendas que visa fazer com que o cliente compre uma versão mais completa, maior ou atualizada do produto. O procedimento de up sell é utilizado em qualquer momento da jornada de compra, antes do fechamento da venda em si.
Já “order bump” é uma técnica comercial utilizada especialmente em vendas online e ecommerces. Consiste em oferecer, na etapa final de venda algum produto complementar ou adicional, por um valor extra. A tradução é explicativa: order bump significa algo como “salto no pedido”.
Por exemplo, o order bump acontece quando, ao comprar um ebook de receitas com carne, o cliente é convencido, no fechamento do carrinho, a levar também um ebook com receitas de molho, por um valor adicional.
Assim, tanto o order bump quanto o up sell trazem um mesmo resultado: o aumento do ticket médio do cliente. A diferença está no procedimento utilizado em cada um dos casos.
Leia também:
- Spin Selling: o que é e por que adotar essa metodologia?
- Faça mais com menos: aumentando a produtividade sem aumentar o tempo de trabalho
Como fazer cross sell e up sell? Técnicas básicas
Não existe fórmula pronta para vender para seus clientes, fazendo cross ou upsell. Contudo, há algumas técnicas básicas que podem ajudar você a dar os primeiros passos. Vamos lá?
- Entenda o cenário e as necessidades do seu cliente: só é possível fazer ofertas avançadas, adicionais ou complementares se você compreender de fato o que o seu cliente precisa;
- Crie incentivos para a sua equipe de vendas: o vendedor é um ator-chave para promover cross e up selling. Por isso, mantenha políticas de bonificação e comissionamento que sejam atrativas para esse tipo de venda;
- Tenha políticas de preço claras: especialmente no cross sell, mas também no up sell, o cliente precisa enxergar também uma vantagem financeira em comprar mais. Por isso, suas políticas de precificação e de descontos precisam estar claras para ele.
- Use os dados a seu favor: o Marketing pode atuar de forma decisiva incentivando o upsell e cross sell entre seus clientes. Para isso, no entanto, é indispensável ter dados demográficos, de comportamento de compra e outros, que ajudarão o time a filtrar os clientes e abordá-los da melhor forma;
- Mantenha procedimentos padrão: o up sell e cross sell precisam ser rotinas no dia a dia do setor comercial, por isso, é importante estabelecer procedimentos de abordagem, negociação e fechamento que sejam padrão, praticados por todos os vendedores.
- Saiba quando parar: muitos clientes não estão prontos para fazer cross selling ou up selling, por inúmeros motivos (restrições orçamentárias, necessidades de produto, etc). Não insista demasiadamente, caso contrário, você pode acabar afastando seu cliente.
Essas são apenas dicas básicas para começar a fazer up sell ou cross sell na sua empresa. O cenário particular da sua organização pode exigir adaptações e aprimoramentos.
Ajuda para definir sua estratégia de vendas para o cliente
Up sell, cross sell e down sell são técnicas valiosas para aumentar o ticket, fidelizar clientes e incrementar seu faturamento. Contudo, para garantir efetividade, é preciso inseri-las num plano de negócios maior, que considere o presente e o futuro da organização.
Para ajudar você nessas decisões, a EJFGV oferece ajuda especializada. Nossa consultoria é mão na massa e ajuda você a construir:
- um plano de negócios amplo e abrangente;
- planejamento financeiro e operacional;
- definição de métricas e softwares.
Não deixe de agendar um diagnóstico gratuito. Fale com nossos especialistas, sem compromisso.
Perguntas frequentes
Up sell é a venda de um produto ou serviço mais avançado, com mais funcionalidades, mais completo ou atualizado. Já o cross sell é a venda de um algo complementar ou relacionado à compra principal. Ambas as estratégias ajudam a aumentar o ticket médio da venda.
Enquanto up sell e cross sell são estratégias que levam o cliente a comprar algo melhor ou mais completo do que ele tinha inicialmente planejado, investindo mais dinheiro, o down sell consiste em oferecer uma versão mais simples e econômica ao cliente, evitando perdê-lo por desistência ou cancelamento.
0 comentário