Mapa da empatia: o que é e como fazer?

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa. Nesse sentido, a consultoria internacional de design thinking, Xplane, identificou a necessidade de trabalhar com essa ideia para as ações e áreas das empresas. Assim, criaram o conceito de mapa da empatia.

Neste artigo, vamos explicar melhor o que é o mapa da empatia e como fazer. Vamos lá?

O que é um mapa da empatia?

O mapa da empatia é uma ferramenta de gestão e visual que permite ter um conhecimento mais aprofundado de seu cliente.

Esta ferramenta é o agrupamento de respostas sobre determinadas perguntas relativas à vida de clientes, como o que ele escuta dos amigos, o que ela faz, quais são as maiores dificuldades, entre outras.

Em geral, esse mapa é produzido após a criação das personas e servirá para ter uma compreensão mais profunda dela, permitindo entender sua interação com a empresa e seus produtos ou serviços.

Para que serve um mapa da empatia?

Em qualquer empresa, um mapa da empatia pode auxiliar na tomada de decisões e planejamento de ações, em diversas áreas, em especial, nas áreas de atendimento, vendas e marketing.

Com o mapa da empatia, é possível ter uma análise visual melhor sobre as informações dos clientes e um entendimento sobre o público da marca.

Dessa maneira, é possível ter insights para a empresa e auxiliar em tomadas de decisão, além de ajudar na redução de custo das ações, uma vez que elas são mais acertadas.

Como montar um mapa da empatia?

O mapa se divide, então, em quatro partes que contém os seguintes questionamentos:

O que pensa e sente?
O que vê?
O que ouve?
O que fala e faz?

E mais dois quadrantes abaixo em que se encontra as questões sobre dores e necessidades. Assim, o mapa da empatia tem a seguinte disposição:

Isto posto, vamos ao passo a passo para preencher o mapa da empatia!

1 – Pesquisa para criação de persona

Para conseguir as informações para o preenchimento do mapa da empatia, é necessário fazer algumas pesquisas com seus clientes e prospects. Você pode fazer pesquisas demográficas, de idade, de gênero, de profissão, escolaridade e até, de gostos, hobbies, etc…

2 – Criação da persona

Após as pesquisas para entender seu público-alvo, é chegado o momento de criação das personas. Em geral, recomenda-se a criação de 3 a 5 personas, especialmente se for identificada mais de um perfil nas pesquisas.

Você pode criar, por exemplo, dois homens e duas mulheres, de dois grupos de idade distintos.

Na persona, você vai criar um personagem para representar parte do seu público-alvo. Assim, você vai indicar o nome, idade, escolaridade, de onde é, quais são os hobbies, gostos, entre outras informações. Você pode até escolher uma imagem de banco de imagem para a representação ficar mais visual.

3 – Criação do mapa da empatia

Persona feita, é hora do detalhamento no mapa da empatia. Você pode fazer um mapa para cada persona, por exemplo.

Num primeiro momento, você deve indicar, então, com quem se está sendo empático. Na seção, você irá responder:

Quem é a persona?
Em que situação está?
Qual o papel dela na situação?

Além de responder sobre o que a persona precisa fazer. Para isso, você deve explanar:

Quias tarefas ela precisa realizar?
Quais decisões precisa tomar?
O que precisa mudar no comportamento?
Como perceberemos resultados positivos?

Por fim, chega a hora do preenchimento dos espaços, que irão responder às perguntas:

3.1 Espaço 1 – O que ele/ela vê?

Esse espaço do mapa da empatia diz respeito aos estímulos visuais diários da persona. Assim, as perguntas são:

O que ele vê no seu meio profissional?
O que ele vê no seu ambiente?
O que ele vê os outros falando e fazendo?
O que ele está lendo e assistindo?
Como são os amigos?
Como é o mundo que a pessoa vive?
O que é comum no cotidiano?

3.2 Espaço 2 – O que ele/ela fala e faz?

Já nesse espaço do mapa da empatia as questões são mais empíricas, isto é, devem ser observadas. Também dizem respeito ao consumo dos produtos ou serviços. Assim sendo, os questionamentos a serem respondidos são:

Sobre o que sua persona fala?
Como age?
Quais seus hobbies?
O que já escutamos ele falando?
O que imaginamos ele falando?
O que ele faz hoje me dia?
Qual comportamento dele já observamos?
O que imaginamos ele fazendo?

3.3 Espaço 3 – O que ele/ela ouve?

Aqui, o mapa da empatia poderá explanar não somente o que a persona ouve relativo à música ou conversas, mas também em relação ao acesso. Quais meios de comunicação a persona têm acesso? E quais as influências que ela recebe? Assim, aqui cabem os questionamentos:

O que ele escuta dos outros, de amigos ou colegas?
O que ele escuta de segunda mão?
Que influencers ela/ele acompanha?
Quem são seus ídolos?
Quais suas marcas favoritas?
Quais produtos de comunicação consome?

3.4 Espaço 4, 5 e 6 – O que ele/ela sente ou pensa? Quais suas dores e necessidades?

Também o espaço sobre sentimentos e pensamentos é essencial para o preenchimento correto do mapa da empatia. Aqui diz respeito a medos, frustrações, ansiedades, etc. Além de ideias que os produtos ou serviços despertam nessa persona. Desse modo, as perguntas a preencher são:

Quais são os seus medos, frustrações e ansiedades?
Quais são suas vontades, necessidades e esperanças?
Quais as suas preocupações?
Quais são os seus sonhos?

Por que utilizar o mapa da empatia?

O mapa da empatia tem inúmeras vantagens para uso na empresa, especialmente, porque permite maior aproximação com o público alvo. Segundo uma pesquisa da Reach, as equipes de marketing costumam criar soluções para fazer essa aproximação, mas, apenas 30% delas consegue se colocar, de fato, no lugar do público alvo.

Dessa maneira, o mapa da empatia facilita essa ação de se colocar no lugar do outro e garante que sua empresa entregue melhores soluções para os consumidores.

Além disso, esse não é um mecanismo muito custoso, uma vez que depende mais de como as pesquisas são feitas do que, de um orçamento para a realização delas. Desse modo, é vantagem para a empresa e para o consumidor que as ações tenham maior foco no cliente, uma vez que este sai mais satisfeito e a empresa consegue lucrar mais.

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Conclusão

O mapa da empatia surge como uma ferramenta indispensável para as empresas que buscam compreender profundamente seu público-alvo e suas necessidades. Ao proporcionar uma visão detalhada das experiências, pensamentos e emoções dos clientes, esse instrumento não só auxilia na tomada de decisões estratégicas, mas também promove uma conexão genuína com o consumidor.

Ao adotar o mapa da empatia como parte integrante de sua estratégia de negócios, as empresas não apenas maximizam suas chances de sucesso, mas também contribuem para a construção de um ambiente empresarial mais humano e centrado no cliente.

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Perguntas frequentes

O que é um mapa de empatia?

Um mapa de empatia é uma ferramenta visual de gestão que oferece uma compreensão mais profunda dos clientes, reunindo informações sobre suas experiências, pensamentos e emoções.Ele auxilia na tomada de decisões estratégicas, especialmente nas áreas de atendimento, vendas e marketing, proporcionando insights valiosos para a empresa.

Como montar o mapa de empatia?

Para montar um mapa de empatia, primeiro conduza pesquisas para criar personas detalhadas do seu público-alvo. Em seguida, preencha os quadrantes do mapa respondendo perguntas sobre o que os clientes pensam, veem, ouvem, falam e fazem, bem como suas dores e necessidades, para obter uma compreensão abrangente de sua experiência.