O Zero Moment of Truth (ZMOT) é um termo elaborado pelo Google em 2011 para se referir à pesquisa online feita pelos consumidores antes da decisão de compra.
A criação desse termo foi necessária porque especialistas notaram que já não era mais possível olhar para o processo de vendas do mesmo jeito que olhava-se antes da disseminação da Internet.
Os meios digitais mudaram completamente a forma como os consumidores interagiam com as marcas, produtos e serviços. Durante essa interação, surgiu um novo comportamento do público consumidor, que mudava todas as outras fases da venda. Assim, essa nova fase do ciclo de vendas foi ganhando cada vez mais destaque até se tornar um componente indispensável da análise de vendas: o Zero Moment of Truth, ou seja, o momento zero da decisão do cliente.
Nesse novo estágio, o usuário começa a consultar o máximo de informação que ele encontra a respeito da sua empresa, inclusive o Second Moment of Truth de outros consumidores que decidiram compartilhá-lo.
Por isso, agora mais do que nunca, é tão importante cuidar do conteúdo exposto nas redes da sua empresa, afinal ele é um ótimo pitch para os seus clientes.
Se você quer saber mais dicas sobre o tema e deseja converter mais clientes através dos Moments of Truth, confira o conteúdo abaixo.
O que é o momento da verdade?
O momento da verdade é um termo usado no Marketing para designar todo o processo de interação entre o consumidor e o bem de uma marca.
A expressão foi criada em 2005 por Alan G. Lafley, que durante muito tempo liderou a empresa Procter & Gamble (P&G), para a criação de estratégias de vendas mais assertivas.
Seguindo com esse raciocínio, temos um modelo de marketing de três passos que consiste nas seguintes etapas:
1. Estímulo:
O contato inicial do consumidor com a sua empresa começa por um estímulo, o qual pode ser a necessidade dele por uma solução para um problema ou por meio de anúncio do seu produto.
2. First Moment of Truth (FMOT):
O primeiro momento da verdade é considerado o instante em que o consumidor faz a decisão de compra e escolhe o seu produto em vez da opção da concorrência. Esse “encontro presencial” foi considerado durante muito tempo a parte principal do processo de venda.
3. Second Moment of Truth (SMOT):
O segundo momento da verdade também é conhecido como o período de experiência do consumidor com o seu produto, e ele pode se repetir toda vez que ele for consumido.
Antigo modelo de jornada de compra
Nessa época, ainda era possível representar a jornada de compra em três etapas: Estímulo, prateleira e experiência.
O estímulo é uma propaganda na televisão, um anúncio na internet, um e-mail de promoção, ou outras maneiras de chamar a atenção do consumidor para o seu produto.
A etapa da prateleira é aquela em que o cliente vai à loja, lê detalhes ou especificações, observa e testa o produto, faz perguntas a quem trabalha no estabelecimento e decide se vai levar aquele item ou não. Esse momento ficou conhecido como o Primeiro Momento da Verdade, ou First Moment of Truth (FMOT).
Já a parte da experiência é quando o consumidor consome o produto e avalia se de fato apresenta as qualidades percebidas nos passos anteriores, ou seja, se ele atendeu às suas expectativas. Esse é o Segundo momento da verdade, o Second Moment of Truth (SMOT).
Modelo atualizado de jornada de compra
Obviamente, as plataformas de vídeo e e-commerce evoluíram muito desde os anos 2000. As tecnologias de hoje permitem muito mais interação dos consumidores com o produto e eles têm a facilidade de encontrar muita informação concentrada em um só lugar. Atualmente, se recebermos qualquer estímulo a respeito de um produto, podemos descobrir imediatamente mais sobre ele e sobre o que as pessoas acham dele.
Seja por enviar mensagens para amigos ou familiares que já o tenham, buscar por mais informações na página do fabricante e nos sites de pesquisa, avaliar a reputação da empresa em fóruns, ou por consultar outras fontes alternativas.
E é aí que entra o momento zero da verdade, o ZMOT, conceito introduzido pelo Google em 2011 como uma fase intermediária entre o estímulo e o primeiro momento da verdade. Com ele, o modelo de jornada passa a considerar os novos hábitos de compra do consumidor, impulsionados pelas facilidades da era digital.
ZMOT: agora mais importante do que nunca
Observando a dinâmica atual do mercado, esse estágio representa uma revolução na forma como os consumidores buscam informações online e tomam decisões sobre marcas. Se tornou óbvio que as pessoas estão cada vez mais tomando essas decisões no Momento Zero – o momento exato em que têm uma necessidade, intenção ou pergunta que desejam responder online.
Nesse momento, o consumidor se deixa levar pelas opiniões da internet, pela pesquisa que realiza e também pela experiência que cada marca oferece.
Numa tentativa de otimizar esse momento de influência, com o objetivo de gerar mais conversões para a empresa e auxiliar na decisão do cliente, foram estabelecidos 4 pontos principais do ZMOT.
A partir dessa aproximação, foi descoberto que as melhores formas de influenciar o cliente durante o Momento Zero da Verdade são as que você vai ler logo abaixo.
Os 4 pilares do Momento Zero da Verdade
1. Boas colocações em mecanismos de busca
Não é novidade para ninguém que mexa minimamente com marketing o quão importante é ser bem posicionado nos mecanismos de pesquisa.
O primeiro passo para influenciar o Momento Zero da Verdade é estar bem colocado nos buscadores online. Para isso, a estratégia mais certeira é investir em uma estratégia de SEO de qualidade para tentar conquistar algumas posições.
2. Oferecer tabelas comparativas
Uma vez que já pesquisamos sobre o produto que queremos comprar, é necessário descobrir qual marca ou modelo vamos escolher. Nisso entra em cena o segundo pilar do ZMOT, que se preocupa em oferecer uma experiência de usuário completa e auxiliar na tomada de decisão.
Assim, a melhor forma de se fazer presente nesse momento é através de tabelas comparativas.
Ao oferecer uma lista com todos os benefícios e artifícios que compõem os modelos do produto, a empresa na qual pretende comprar colabora para que você se decida e siga em frente na jornada de compra.
3. Avaliações positivas na internet
Após decidir o que vai comprar, é comum que o cliente parta para a busca de avaliações do produto, serviço ou marca. E, através da massificação e da internet, tornou-se cada vez mais comum a busca por avaliações de forma online.
Pesquisas já mostraram que os clientes dizem que não se importam de pagar mais caro por um produto ou serviço caso os reviews da marca sejam positivos. Isso significa que, ao criar uma boa reputação online, você irá transmitir segurança suficiente para que seus clientes se sintam confortáveis com a decisão de comprar da sua empresa.
4. Disponibilizar cupons e descontos
Por fim, mas tão importante quanto os anteriores, está o último pilar de sustentação do Momento Zero da Verdade: os cupons e descontos.
Esse é o último incentivo que o cliente precisa receber para decidir, definitivamente, efetuar a compra. Portanto, para incentivar essa última ação, é indispensável fazer ofertas que sejam atrativas para o seu bolso. Seja através de cupons, promoções, descontos diferenciados ou afins: a forma não importa desde que o consumidor veja vantagem na sua empresa.
Conclusão sobre o Zero Moment of Truth
O ZMOT influencia totalmente o comportamento do consumidor, e representa o fator mais importante atualmente para o seu negócio, tanto para o online quanto o offline.
Com isso, faça uma avaliação do seu negócio, checando como está o seu posicionamento nos mecanismos de busca, se está usando tabelas comparativas, como estão seus reviews e, por fim, se você possui cupons de desconto que ajudam no processo de barganha online.Para descobrir exatamente o que você precisa fazer para ter sucesso online, você precisa de um plano de negócios produtivo. Por isso, marque agora um diagnóstico com a EJFGV e construa o futuro da sua empresa.
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