eNPS: entenda o seu funcionamento em 5 passos

Você provavelmente deve conhecer a métrica do NPS, usada para medir o nível de satisfação dos clientes do seu negócio.

Mas você sabia que também existe um mecanismo voltado para o ambiente interno de uma empresa, ou seja, para os funcionários?

A métrica utilizada para esse meio é o eNPS. Ela é uma ótima ferramenta para gestores que se preocupam com o desempenho da sua empresa e o bom desenvolvimento das atividades.

Saiba mais sobre a aplicação dessa metodologia nesse post.

O que essa métrica significa?

Esse conceito, na verdade, se trata de uma derivação da métrica do NPS, frequentemente utilizada na formulação estratégica de Marketing e que tem como finalidade medir a satisfação de clientes externos. Essa métrica, por sua vez, leva em conta apenas uma pergunta básica, a qual se refere à probabilidade daquele cliente recomendar a empresa vendedora do produto.

Pensando nos mesmos objetivos, outra métrica foi pensada e elaborada pelo RH. Dessa vez, o foco são todos os colaboradores de uma organização, o que ajuda na hora de quantificar e coletar dados acerca da satisfação e percepção dos clientes internos.

Essa aplicação representa em si a oportunidade de apontar os acertos de uma empresa, mas não só isso. Os possíveis erros também são possíveis de serem identificados. Desse modo, ao considerar uma escala que se baseia na satisfação ou insatisfação do cliente, permite garantir o compromisso dos funcionários.

Levar em conta o clima interno de uma empresa auxilia na implementação de práticas ajustadas à cultura organizacional e que preza por uma gestão com enfoque nas pessoas.

O eNPS não tem como objetivo principal medir de forma totalmente completa o engajamento do funcionário, mas é uma forma simplificada, dinâmica e extremamente útil de se obter uma temperatura frequente da organização com base na experiência que é fornecida aos colaboradores.

E como ela funciona?

O eNPS funciona de maneira bem simples e é construído com base em seis perguntas, as quais são divididas entre objetivas e descritivas. Os segmentos analisados são a empresa, a liderança e o produto.

Objetivas: o colaborador deve classificar determinado segmento de 0 a 10. Tendo isso em vista, o funcionário é categorizado como detrator (notas de 0 a 6), neutro (notas de 7 a 8) ou promotor (9 e 10).
Descritivas: o colaborador deve dizer a sua motivação para ter dado determinada nota na pergunta anterior.

Vale lembrar que esse mecanismo não substitui as reuniões individuais com cada colaborador: é apenas um complemento! Por isso, mantenha o questionário o mais breve que conseguir, pois o excesso de perguntas pode comprometer o número de respostas.

Esse tipo de avaliação oferece aos líderes e equipes responsáveis pela gestão a oportunidade de entender quais são os problemas mais pontuais a serem convertidos ou melhorados para priorizá-los.

Quais os seus benefícios?

Não há dúvidas de que essa métrica é realmente muito importante para o bom funcionamento de uma empresa. Para reforçar essa ideia, abaixo estão listados alguns dos seus benefícios.

Maior agilidade nas operações: Primeiramente, o eNPS é uma ferramenta relativamente curta e rápida que resulta em insights instantâneos, os quais podem ser transformados em estratégias concretas de forma bem rápida. Por isso, a coleta de feedback pode ocorrer frequentemente;

Anonimato nas respostas: Por meio do anonimato presente na execução das pesquisa de eNPS, é possível obter maior transparência e sinceridade nas respostas, uma vez que os colaboradores se sentem mais confortáveis e abertos;

Processo de tomada de decisões é facilitado: Os resultados da pesquisa mostram o exato problema, e as iniciativas podem ser tomadas antecipadamente. Ademais, é você pode segmentar o eNPS pela empresa com o objetivo de compreender a lealdade dos colaboradores;

Maior empoderamento: Com uma melhor percepção de como os colaboradores se sentem, é possível traçar melhores estratégias e estabelecer objetivos bem mais definidos. Mas também possibilita que os funcionários se sintam mais ouvidos e acolhidos pelo seu ambiente de trabalho.

Como aplicar ela em 5 passos

De forma geral, essa metodologia não apresenta uma aplicação muito complicada, mas é de extrema importância que os gestores compreendam suas etapas para a correta implementação. Suas etapas são:

Passo 1: Em um primeiro momento, entenda que os objetivos da pesquisa são importantes para uma melhor condução da empresa, onde a forma de executar isso irá depender dos resultados obtidos.

Passo 2: O que não pode faltar é a comunicação com seus colaboradores! Deixe eles saberem da importância dessa metodologia e como ela irá contribuir para o desenvolvimento coletivo da organização.

Passo 3: Tenha clareza na hora de pensar nas perguntas a serem feitas e como você irá elaborá-las. O bom direcionamento das questões irá resultar em respostas mais concisas!

Passo 4: Tenha em mente que as respostas são verdadeiros feedbacks do funcionamento e andamento das atividades na sua empresa! Tenha cautela e responsabilidade para analisar os resultados e pensar em maneiras de tomar medidas preventivas.

O que fazer com os resultados?

Como qualquer outra pesquisa, o eNPS apresentará um diagnóstico de sua organização. Os objetivos em que se deseja chegar só serão efetivados se sua equipe fizer algo a respeito dos resultados.

A transparência com o resultado é essencial! Mesmo que o resultado tenha sido negativo e diferente do que era esperado, é importante que você comunique toda a sua equipe, principalmente os próximos passos a serem tomados.

Outro elemento importante nesse cenário é a aplicação da pesquisa de clima, que retorna sobre alguns aspectos na experiência vivenciada pelos colaboradores na empresa.

Por fim, não esqueça de contar com ferramentas adequadas para todo esse processo e realizar ações apropriadas, que também devem ser divulgadas internamente.