CRM, ou Customer Relationship Management, são os processos realizados por uma empresa para avaliar e trabalhar suas relações de vendas, os quais compreendem tanto o próprio software quanto as medidas tomadas a partir dos resultados que ele gera.
Cada vez mais, entendemos que, quanto mais você conhece seu cliente e suas demandas, mais fácil se torna o direcionamento e o aperfeiçoamento de serviços. Esse método permite que você estude dados que irão te ajudar no seu plano de negócios, tenha você uma startup ou uma grande empresa.
Quer saber mais? Continue lendo o artigo e te explicaremos com mais detalhes sobre o que é esse método e como colocá-lo em prática.
O que é o CRM?
Traduzindo para o português, CRM significa Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente e, como o próprio nome diz, é centrado na experiência do cliente com a empresa.
Mas é importante lembrar que, para avaliar o sucesso do cliente, deve-se levar em conta diversas etapas do processo. Por isso, esse conceito abrange muito mais fatores do que pensamos à primeira vista, como:
- Listas de transmissão em e-mail marketing;
- Engajamento de leads;
- Oportunidades de venda;
- Clientes de fato;
- Stakeholders (apoiadores, patrocinadores, etc.);
- Funcionários.
Outro ponto importante é que existem duas formas principais de aplicação do CRM:
- CRM de marketing: Está ligado diretamente ao inbound marketing e tem o objetivo de atrair e nutrir leads.
A implementação desse modelo acelera o processo e permite investir em leads antes que eles esfriem e percam o interesse.
- CRM de vendas: Vêm depois do marketing, com abordagem comercial, e tem o objetivo de controlar o fluxo de leads e convertê-los em clientes.
Esse tipo de CRM também pode ser aplicado na etapa de pós-venda e nas estratégias de retenção de clientes.
O que o software CRM faz e qual a sua importância?
O software de CRM permite que esforços naturais sejam poupados e redirecionados, uma vez que automatiza serviços essenciais de forma mais rápida.
Sua função principal é armazenar dados de clientes atuais ou potenciais, como leads, além de segmentá-los entre si, otimizando a organização.
Entretanto, uma boa plataforma vai além de uma lista de contatos, executando funções e proporcionando informações personalizadas para dinamizar o planejamento e otimizar o tempo de produção, como:
- Rastreamento ativo das informações dos clientes, à medida que elas evoluem;
- Conexão os membros da equipe na plataforma;
- Captura inteligente de e-mails;
- Automação de tarefas repetitivas;
- Fornecimento de informações e insights;
- Personalização e expansão conforme o crescimento da empresa.
Quais os benefícios do CRM?
A implementação da tecnologia CRM permite que você dê menos atenção às tarefas burocráticas, gerando uma interação mais dinâmica e objetiva entre os departamentos e seus membros – marketing e vendas, por exemplo.
Essa modernização no processo tem resultados como:
- Aumento na conversão de leads;
- Aumento na receita de vendas;
- Crescimento das taxas de ROI (retorno por investimento).
Além disso, os esforços que seriam gastos em ações burocráticas permitem que a equipe de marketing invista muito mais tempo com enriquecimento e direcionamento de conteúdo, bem como com o estudo de personas, público-alvo e concorrência.
As plataformas CRM também podem ajudar na produtividade, uma vez que seu funcionamento personalizado permite:
- Conversão de clientes certos: Ainda que um lead esteja preparado para fazer ser convertido, é preciso saber qual o follow-up adequado;
- Atração dos melhores leads: Padronização dos clientes encontrados para encontrar cada vez mais um perfil ideal;
- Nutrição de relacionamento: A partir da compreensão dos desafios e interesses pessoais de um cliente, é possível personalizar serviços e mensagens;
- Experiências simplificadas: É possível padronizar as formas como um serviço será oferecido a um determinado segmento de clientes, adequando a experiência para cada um deles;
- Retenção de clientes: Uma melhor experiência como um todo, aliada a um pós-venda de qualidade faz com que clientes antigos permaneçam com você.
Quais os tipos de software CRM?
Existem dois principais tipos de plataformas CRM, são elas:
- CRM local: Também é chamado de CRM on-premises. É instalado em um servidor ou computador próprio da empresa.
Esse modelo exige uma equipe de TI e permite que ela tenha mais controle, mas tem alto custo de instalação e atualização. Além disso, pode ser atrasado por problemas técnicos ou falta de energia na sede.
- CRM na nuvem: Também chamado de CRM online, é armazenado e funciona na nuvem.
Ainda que dependa de internet, pode ser sincronizado com dados móveis e não depende de instalações. Esse modelo pode ser acessado de qualquer dispositivo em qualquer horário, além de não requerer manutenção ou instalação, uma vez que funciona através de cloud computing.
Cloud computing, ou computação na nuvem, é a junção de serviços como armazenamento e processamento de dados e fornecimento de recursos de computação em uma rede de servidores armazenados na internet. Funciona como uma alternativa segura e prática a plataformas e aplicativos.
Qual a diferença entre CRM e ERP?
Enquanto CRM funciona a partir da jornada do cliente, ERP (Enterprise Resourse Planning) gira em torno dos fluxos informacionais e financeiros de uma empresa, como contas, notas fiscais e planejamento.
Uma dica é aplicar os dois processos de forma alinhada, uma vez que um bom relacionamento com clientes e leads tem impacto direto na área financeira, assim como esta é fundamental para investir em melhores serviços.
Quando implementar o CRM na minha empresa?
Observe alguns fatores que sugerem que você precisa de uma organização em seu sistema de vendas:
- Dificuldade em identificar oportunidades de venda;
- Dificuldade em acompanhar resultados sazonalmente;
- Equipe de vendas constantemente separada;
- Informações dos clientes espalhadas e difíceis de encontrar;
- Falta de integração nas etapas do processo de vendas;
- Crescimento mais rápido do que o esperado (falta de preparo);
- Dificuldade e alto gasto na geração de leads;
- Dificuldade em reter clientes;
- Muito tempo gasto em tarefas que com pouco retorno;
- Dificuldade em avaliar o desempenho da equipe;
- Dificuldade em identificar o que está atrapalhando as vendas.
E agora? Como colocar o CRM em prática?
Uma vez que você decidiu implementar o CRM, o que fazer para colocar o projeto em prática?
Avalie os recursos oferecidos:
- Gerenciamento de funil;
- Integração de e-mail;
- Gerenciamento de atividade;
- Gerenciamento de contatos;
- Previsão de vendas.
Escolha o servidor, considerando:
- Função do seu negócio;
- Custos;
- Qualidade do gerenciamento de dados;
- Personalização e flexibilidade do CRM;
- Facilidade de migração de dados para dentro e fora da plataforma;
- Planos de crescimento;
- Possibilidade de integração entre plataformas.
Construa o novo processo baseado na CRM:
- Treine e capacite sua equipe;
- Entre em acordo com os departamentos (marketing e vendas, por exemplo);
- Automatize tarefas: lembretes, reuniões, agendas virtuais, e-mails de comunicação, etc.
Diferenciação entre tecnologia e estratégia CRM
Uma observação importante para colocar o processo em prática: você deve entender que a tecnologia e a estratégia CRM são coisas distintas, mas que trabalham juntas.
- A tecnologia CRM é a própria plataforma, onde os dados são armazenados e os serviços automatizados;
- A estratégia CRM são todos os processos criados pela equipe, para otimizar o que a tecnologia faz.
Essa distinção é importante para que a estratégia seja aplicada de forma correta: possibilitada pela tecnologia e focada no cliente.
Pronto para aplicar o CRM na sua empresa?
Agora que te explicamos mais sobre CRM na teoria, é hora de colocar a mão na massa!
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