Os maiores casos de empresas que possuem grandes sucessos em relação aos seus clientes, são aqueles onde elas dão total atenção para a experiência do público.
Uma ótima ferramenta que pode te auxiliar numa melhor administração do relacionamento da sua empresa com os seus clientes é o cálculo de LTV.
Entenda um pouco mais sobre como ele funciona:
O que significa LTV?
LTV é a sigla para lifetime value, uma métrica muito utilizada por empresas de diversos setores, com ênfase nos casos de empresas de SaaS (Software as a Service), com o intuito de calcular o faturamento que um consumidor traz para o negócio depois que ele é convertido em um usuário fixo.
Então, basicamente, o LTV serve para você calcular o quanto fatura com algum determinado cliente durante toda a jornada do relacionamento entre vocês, por isso é chamado de tempo de vida.
Com esse cálculo, muitos empreendedores e outros gestores e administradores se tornam capazes de determinar melhores estratégias para elevar a receita do seu negócio e, de certa forma, a retenção dos seus consumidores.
Isso é realizado por mecanismos variados, como investimentos no relacionamento, nos produtos ou até mesmo nos benefícios oferecidos aos clientes.
E não para aí! Além disso, essa métrica possui grande importância no sentido de que os empreendedores conseguem enxergar melhor que, até mesmo depois do momento da conversão, o consumidor ainda tem potencial de gerar mais receita para sua empresa. Só basta descobrir como.
Claro que a ideia central desse tipo de indicador não é realizar uma conta individual para cada um de seus clientes.
Além de ser um processo longo demais, não seria muito eficiente.
O objetivo principal aqui é analisar e entender todos os clientes, de forma geral, e posteriormente encontrar a média em relação ao valor gasto e o tempo de permanência.
Afinal, por que ele é importante?
Para começar, o processo de se entender porque esse é um mecanismo importante para a vida da sua empresa não é difícil.
Saber com exatidão a quantidade de dinheiro, em média, os clientes gastam com seus serviços e produtos e por quanto tempo eles os utilizam pode ajudar a:
- estabelecer um número máximo para o orçamento referente ao marketing para não pesar a mão e gastar demais com aquisição e perder dinheiro em um período à longo prazo;
- descobrir a quantidade de receita que deve ser esperada para os meses que sucederão o momento de análise, com base no histórico de vendas e no LTV;
- identificar quaisquer falhas pontuais que são responsáveis por levar à desistência precoce do cliente em relação ao serviço ou produto que ele comprou;
- identificar oportunidades que foram mal aproveitadas para otimizar a aquisição e a retenção de consumidores.
Portanto, manter um cálculo e um acompanhamento constante do lifetime value dos seus clientes é essencial para estabelecer algumas das decisões mais importantes que você, enquanto gestor, deve tomar para o bem do seu negócio.
Como é feito o seu cálculo?
Se você pulou de paraquedas no assunto e não sabe como é feito o cálculo do LTV, é preciso ter acesso aos seguintes dados e informações: ticket médio, média de compras por cliente por ano e média de tempo de retenção desses clientes.
E se você ainda estiver se perguntando se existe uma fórmula específica para essa operação, a resposta é sim:
- LTV = Ticket Médio x Tempo de Retenção de Clientes
Para melhor elucidar essa conta, podemos criar um exemplo prático.
Pense em uma empresa que oferece um serviço com assinatura mensal de R$500 reais e que os seus assinantes contratam esse serviço por cerca de três anos, em média. Além disso, ao longo de um período de um ano os clientes fazem 10 transações.
Resumidamente, os dados reunidos são:
- Ticket médio: R$500,00
- Média de transações em um ano: 10
- Tempo de retenção: 3 anos
Ao aplicar todas essas informações na respectiva fórmula, obteríamos o seguinte cenário: (500 x 10) x 3 = 15 mil.
Como posso aumentar o meu LTV?
Se você realizou os cálculos e chegou à conclusão que o LTV pode ser melhorado, lembre-se de contextualizar a sua análise. Para além dos hábitos dos clientes, alguns outros fatores podem alterar o LTV ao longo do tempo, como o momento em que o mercado se encontra, o desempenho do setor, etc.
Então, seu objetivo principal deve ser pautado na ideia de incrementar o valor das conversões e o tempo de permanência dos clientes no ambiente da empresa, diminuindo o CAC e a churn rate.
Alguns passos essenciais são:
Otimize a qualidade dos seus produtos e serviços
Tenha em mente que um produto e/ou serviço que proporciona uma experiência boa e satisfatória, consequentemente estimula que aquele cliente permaneça realizando seu consumo e não deixe sua marca para ir para o concorrente.
Ademais, o atendimento também desempenha um papel fundamental para que o cliente fique satisfeito com a empresa e preserve o seu relacionamento com ela por bastante tempo.
Realize investimentos em upsell e cross sell
Vale lembrar que estratégias de upsell e cross sell tornam possível o aumento do ticket médio, contanto que sejam realizadas com assertividade e de fato apresentem benefícios para a jornada do consumidor.
O upsell, por exemplo, demanda do time de vendas a capacidade de poder identificar que o cliente está disposto a pagar um pouco a mais para um produto ou serviço de melhor qualidade.
Já o cross sell tem como objetivo oferecer uma experiência mais completa possível, já que o consumidor poderá adquirir produtos para além de seu interesse inicial.
Garanta a fidelização de clientes
Por meio da fidelização dos seus clientes, você garante que eles escolherão a sua empresa para contratar algo, e não o concorrente.
Clientes fiéis são mais propensos a gastar mais com uma empresa.
Foque no cliente
A experiência do cliente com qualquer empresa é um fator determinante em relação às decisões que ele tomará na sua jornada.
Por isso, pense em mecanismos que garantam a satisfação do consumidor e contribuam para uma experiência única.
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