Uma pesquisa de 2023 mostrou que 73% dos clientes expressam satisfação com o serviço recebido e 57% notam uma melhoria acentuada nas experiências de suporte. A evolução no sentimento dos consumidores pode ter relação com a popularização de uma estratégia de trabalho no Brasil. Estamos falando do SLA, ou Service Level Agreement. Mas você sabe o que é e como definir SLA?
Responderemos a essas e outras perguntas, ao longo deste artigo. Fique até o final e veja um modelo e exemplos de SLA.
SLA de atendimento: o que significa?
SLA é a sigla para Service Level Agreement, que significa acordo de nível de serviço. Na prática, o SLA é um conjunto de regras, metas e prazos que definem como um serviço será prestado.
Dentro do escopo de um SLA, está, por exemplo, a definição de níveis de urgência de atendimento, e de prazos para cada nível de urgência. Além disso, o SLA pode indicar os requisitos mínimos para finalização do atendimento, e métricas básicas para medir a qualidade do atendimento.
Qual a origem do SLA?
Como você viu, SLA é uma sigla em inglês e seus primeiros foram, também, fora do Brasil. Estudiosos do tema sustentam que o SLA teria surgido por volta dos anos 1990, com o desenvolvimento de tecnologias como a internet e os computadores pessoais.
Nessa época, os Departamentos de Tecnologia da Informação (TI) e alguns provedores de serviços de redes de computadores começaram a usar o SLA no dia a dia. No Brasil, o conceito chega também pelas empresas de TI e, posteriormente, se difunde para outros segmentos.
Para que serve o SLA de atendimento?
O SLA de atendimento serve para estabelecer o mínimo que um prestador de serviço ou fornecedor precisa cumprir ao atender o cliente.
Mas, mais do que isso, ao definir um SLA sua empresa pode obter outros benefícios. Listamos algumas das vantagens obtidas com a organização de um acordo de níveis de serviços. Confira!
Dar mais transparência e credibilidade à relação com os clientes
Com um SLA definido, você pode comunicar de forma clara aos seus clientes em que condições um serviço, suporte ou atendimento será realizado. Eles saberão o que esperar, e terão noção clara dos procedimentos que sua empresa está adotando.
Com isso, reduz-se a frustração e, claro, constroi-se uma relação de mais transparência e credibilidade entre prestador e cliente.
Melhorar o NPS ou outras métricas de qualidade do atendimento
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia para medir a satisfação do cliente com sua empresa, em diversos níveis.
SLA e NPS não estão diretamente correlacionados, mas é comum encontrar casos de empresa que, ao implementarem um SLA claro, conseguiram aumentar suas notas no NPS. Naturalmente, podemos inferir que clientes com melhor informados sobre os padrões e acordos de prestação de serviço terão menos desapontamentos, e construirão uma relação mais sólida com sua marca.
Evitar conflitos ou responsabilização jurídica
A definição de um SLA reduz significativamente a taxa de conflitos entre cliente e prestador, já que ambas as partes ficam cientes de seus “deveres” e “direitos”. Contudo, em alguns nichos específicos, o contrato de SLA tem ainda outra vantagem: reduz a possibilidade de litígios e responsabilização na Justiça.
Imagine, por exemplo, que sua empresa atua no ramo de software e oferece um sistema de registro e controle de ponto. Eventualmente, um de seus clientes enfrentou instabilidade, centenas de colaboradores ficaram sem bater o ponto, e o cliente acionou o suporte.
Se o seu contrato de SLA define um prazo para atendimentos de nível crítico, com o da situação acima, e se a sua equipe cumpriu esse prazo no restabelecimento do serviço, mesmo que o cliente tenha enfrentado prejuízos pela instabilidade, ele não terá subsídios para processar sua empresa.
Quais informações devem estar em um acordo de nível de serviço (SLA)?
Não há um padrão definitivo, mas existem algumas informações que não podem ficar de fora do seu documento ou contrato de SLA. Listamos algumas das principais, veja:
- Objetivo do SLA, de forma detalhada;
- Direitos, deveres e obrigações do prestador e do cliente;
- Prazos de entrega do serviço ou atendimento, por nível de criticidade;
- Critérios de performance, de cumprimento e finalização do atendimento;
- Ferramentas ou canais de prestação do atendimento ou serviço;
- Cláusulas que estabeleçam ônus ou punição em caso de não cumprimento;
- Critérios de bonificação ou ampliação contratual, em caso de bom desempenho;
- Prazo de atualização do acordo, bem como, prazo de vigência;
Como definir o SLA de atendimento? 5 critérios básico para o acordo de nível de serviço
Existem muitas formas de definir um SLA. Cada empresa pode adotar um método próprio, ou seguir uma determinada corrente de pensamento. Há estudiosos que desenham o SLA a partir de forma similar a um Business Model Canvas, outros definem direitos e obrigações a partir de uma lista de requisitos. Logo, não há uma fórmula pronta.
Aqui, vamos trazer 5 critérios que sua empresa precisa estabelecer para começar a definir um contrato ou documento de SLA. Depois, traremos um exemplo prático. Confira!
1. Defina qual o rol de serviços prestados
Antes de mais nada, é preciso ter clareza sobre quais serviços sua empresa presta, ou seja, quais são os pontos de contato e entregas esperadas pelo cliente. Aqui, é importante entender que os serviços podem incluir não só a entrega do que foi vendido, mas também a prestação de suporte e atendimento.
Esse mapeamento é chave para poder avançar para a próxima etapa.
2. Classifique os serviços por nível de criticidade ou importância
A segunda etapa da definição de um SLA é, a partir da lista de serviços ou atendimentos que sua empresa realiza, estabelecer uma ordem de importância ou criticidade entre eles.
Para isso, considere sempre quais serviços têm potencial de impactar mais seu cliente.
3. Defina os procedimentos padrão de atendimento
Sua empresa pode prestar diferentes tipos de serviço, com maior ou menor criticidade para o cliente. Independentemente disso, todo serviço prestado precisa cumprir algumas etapas mínimas, para podermos considerá-lo concluído. Nesta fase da definição do SLA, é hora de olhar para cada serviço do seu portfólio, e trabalhar na construção de uma lista de requisitos mínimos.
Por exemplo, se a sua empresa presta serviços de entrega de produtos, um dos requisitos mínimos pode ser o registro da assinatura digital do destinatário, para dar a entrega por finalizada.
4. Negocie padrões de prazo factíveis na sua estrutura de pessoal e de custos
Muitas vezes, o movimento de definir SLA tem origem na necessidade, manifestada pelos seus clientes, de atender ou prestar o serviço em menos tempo. Contudo, é preciso lembrar que os prazos estabelecidos no contrato de SLA precisam ser factíveis, mantendo uma relação de custo-benefício para todas as partes envolvidas.
Por isso, ao reduzir prazos de atendimento, é importante entender se sua empresa conseguirá cumpri-los sem precisar aumentar a estrutura de pessoal, ou sem incrementar custos.
5. Crie indicadores para acompanhar o desempenho do SLA
Por fim, para saber se a criação de SLA foi positiva ou não, é preciso construir e acompanhar indicadores. Estamos falando aqui de métricas que permitam visualizar não apenas se as obrigações do acordo de serviço estão sendo cumpridas, mas também se elas estão trazendo impactos financeiros e na satisfação dos clientes.
Alguns exemplos de indicadores são:
- Tempo médio de atendimento;
- Tempo médio até primeira resposta;
- Tempo e taxa de resolução;
- Índice de satisfação com o atendimento;
- Net Promoter Score (NPS)
Modelo de SLA: exemplo de acordo de nível de serviço
Existem muitos modelos de SLA possíveis. A maioria é definida por meio de um contrato, com cláusulas detalhando cada requisito e prazo. Adicionalmente, muitas empresas usam planilhas e softwares para acompanhar cada atendimento.
Aqui, trazemos um exemplo de definição de SLA construído pelos pesquisadores Gianfranco Muncinelli e José Eduardo Pécora Junior, em artigo sobre o tema. O SLA, neste exemplo, é construído por meio da adaptação de um Business Model Canvas. O modelo é inspirado na situação hipotética de definição de SLA entre uma empresa de ecommerce e um prestador de serviços logísticos.
Este é apenas um exemplo de como você pode começar a desenhar o acordo de nível de serviço com seus clientes. Na última seção deste artigo, trazemos uma alternativa, caso você precise de ajuda para fazer isso. Siga com a leitura!
Ajuda para organizar a operação do seu setor de atendimento
A construção de um acordo de nível de serviço envolve, antes de tudo, reestruturar a área de atendimento ao cliente dentro da sua empresa. Afinal, é esse setor que vai dar vazão ao que ficou definido no acordo de nível de serviço.
Por isso, a EJFGV conta com um serviço de consultoria operacional completo. Nossos profissionais têm experiência comprovada na realização de mapeamento de processos, estruturação de áreas, definição de sistema e reformulação cultural. Conheça os serviços da EJFGV, agende uma conversa sem compromisso.
Perguntas frequentes
SLA, da sigla, Service Level Agreement, é um contrato ou acordo formal entre um prestador de serviço e seu cliente. Este acordo descreve os direitos, deveres e obrigações de ambas as partes, nessa relação de prestação e atendimento.
O SLA serve para estabelecer os requisitos e prazos de atendimento ou prestação de um serviço. É, portanto, uma ferramenta de esclarecimento e transparência entre cliente e prestador. Com um SLA bem definido, a relação entre essas duas partes melhora e, no geral, os níveis de satisfação do cliente melhoram.
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