Apesar de ser um conceito de 2003, mais do que nunca, é hora de as empresas aplicarem a metodologia do NPS. Isso porque, o comportamento dos consumidores está mudando e a experiência têm se tornado ainda mais importante na compra de produtos e serviços.
Segundo dados da Forrester Research, 80% dos consumidores estão dispostos a pagar mais pela experiência. Além disso, pesquisas apontam como uma das tendências para 2024 que os consumidores estejam mais preocupados com os valores das empresas, isto é, se aplicam ESG, se valorizam funcionários, entre outras práticas.
E claro, a qualidade do produto também é essencial para a satisfação do cliente, bem como, o comportamento da empresa em relação aos clientes, ou seja, bom atendimento. Logo, com todo esse cenário, falar em NPS não é sem-razão.
Vejamos mais sobre ele a seguir!
O que é NPS?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, e se trata de uma metodologia de satisfação dos clientes que serve para analisar a fidelidade dos clientes a uma empresa.
A metodologia foi criada e apresentada para o mundo corporativo pela primeira vez em 2003, na Harvard Business Review, publicação famosa da universidade de Harvard.
O autor e consultor da Bain & Company, Fred Reichheld, intitulou seu artigo como “O número que você precisa crescer“, onde explicava a metodologia que posteriormente seria detalhada melhor no livro “A pergunta definitiva”.
No artigo, Reichheld conta sobre um fórum com CEO’s de diversas empresas e a fascinação destes ao ouvir Andy Taylor, CEO da Enterprise Rent-A-Car. Segundo o autor, Taylor contou como era feita a pesquisa de satisfação da empresa com apeneas duas perguntas:
- Qual foi qualidade da sua experiência de locação?
- Qual a probabilidade de eles alugarem da empresa novamente?
Na palestra, intrigaram-se os CEO’s com a pergunta, uma vez que, o CEO da Enterprise Rent-A-Car trouxe dados apenas dos clientes que deram os feedbacks mais positivos. E foi quando Taylor os respondeu que deviam se concentrar apenas naqueles que indicariam a empresa para um amigo.
Foi a partir disso que Reichheld teve a ideia de reduzir a pesquisa a apenas uma pergunta – e esta, definiria a satisfação dos clientes em relação à empresa e a fidelidade destes.
E esta pergunta era simples:
“De 0 a 10, quanto você indicaria nossos serviços a um amigo ou familiar?”
Como é a classificação dos clientes no NPS?
Antes de falar sobre o cálculo propriamente dito, é importante entender as classificações de clientes. No NPS, dividimos os clientes entre: promotores, neutros e detratores.
Os clientes detratores são aqueles que tiveram experiências ruins com a empresa e, por essa razão, fazem propagandas negativas contra a empresa.
Os neutros, como o nome já diz, estão neutros, ou seja, sentem que a experiência não foi nem positiva, nem negativa. Nesse caso, eles não estão completamente satisfeitos com a empresa e, portanto, são passíveis de migrar para a concorrência e até, a depender do tempo que ficam como clientes, podem migrar para promotores ou detratores.
Já os promotores são os clientes satisfeitos com a empresa. Estes, são clientes fiéis da marca e se tornam embaixadores dela.
Em geral, essa divisão acontece conforme a nota que estes clientes dão para a pergunta principal do NPS “De 0 a 10, quanto você indicaria a empresa a um amigo” e a classificação fica assim:
- Promotores: 9 ou 10;
- Neutros: 7 ou 8.
- Detratores: 0 a 6;
Como é o cálculo do NPS?
O cálculo do NPS é o seguinte:
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS
Assim, vamos supor que você fez uma pesquisa de NPS com 10 clientes. Destes 6 foram promotores, 3 detratores e 1 neutro.
A porcentagem é a seguinte:
- 60% promotores
- 30% detratores
- 10% neutros.
Logo, temos que:
NPS= 60% – 30%
NPS= 0,6 – 0,3
NPS = 0,3
Dessa forma, a nota de NPS do seu negócio é 30.
E como saber se a empresa está bem colocada com um NPS 30? Simples, segundo o Benchmark, o valor do NPS tem as seguintes classificações:
- Excelente – NPS entre 75 e 100
- Muito bom – NPS entre 50 e 74
- Razoável – NPS entre 0 e 49
- Ruim – NPS entre -100 e -1
Como aplicar o NPS na sua empresa?
Aplicar o NPS é simples. Hoje, pode-se contar até mesmo com ferramentas de aplicação dessa metodologia. Entretanto, é possível aplicá-la por meio do WhatsApp, das redes sociais, por e-mail e até, por papel, em formulários impressos.
O momento de aplicação também pode variar, pode ocorrer na finalização da compra de um produto – se estivermos falando de empresas que ofertam produtos sem assinatura, por meio do próprio produto, quando falamos em SAAS ou streaming, com pesquisas mensais que o consumidor responde ao entrar no sistema, ou até, posteriormente após a prestação de algum serviço.
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Qual a importância?
O NPS é importante para medir a satisfação dos clientes. Entretanto, sozinho, ele se torna apenas mais uma pesquisa. Por isso, muitas empresas atrelam a pergunta principal do NPS as perguntas de feedback, como “o que você mais gostou do atendimento”, “tem alguma sugestão de melhoria”, “qual parte do contato não te agradou”, entre outras.
Além disso, atrelar a outras pesquisas de satisfação e outros indicadores também é muito indicado. Você pode cruzar os resultados para identificar alguns padrões e entender os motivos daqueles resultados de NPS. Por exemplo, você pode atrelar o NPS a:
- Lifetimevalue;
- Categoria;
- Tamanho;
- Budget do cliente;
- Recompra;
- Tempo de contato;
- Etc.;
Assim, você identifica se o problema está na sua operação ou se o cliente detrator, por exemplo, era apenas alguém que não estava no seu ICP (Perfil de Cliente Ideal).
Além disso, o NPS é importante porque ele auxilia na identificação de problemas no produto ou na operação, melhor análise dos pontos positivos e negativos da empresa, pontos de melhoria e na elaboração de ações para fidelização de clientes.
Suponhamos, por exemplo, que você tem clientes que avaliam sua empresa de forma neutra. Ao atrelar às outras pesquisas e perceber o que faria a diferença para que esses clientes façam uma avaliação melhor, é possível implementar essas mudanças e conseguir, em uma nova rodada de pesquisas, mais avaliações promotoras.
Para saber mais sobre NPS e obter um auxílio na sua aplicação, conheça os serviços da EJFGV.
Perguntas frequentes
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de satisfação do cliente que mede a disposição dos clientes em recomendar uma empresa. Criado em 2003 por Fred Reichheld, o NPS simplifica a avaliação da lealdade do cliente com uma única pergunta sobre a probabilidade de recomendação a amigos ou familiares.
O cálculo do NPS é determinado pela diferença entre a porcentagem de clientes promotores e detratores. Os clientes são classificados como promotores (pontuação 9-10), neutros (pontuação 7-8) ou detratores (pontuação 0-6). A fórmula é: % de promotores – % de detratores = NPS.
Para implementar o NPS na empresa, envie uma única pergunta aos clientes: “De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a amigos?” Classifique as respostas em promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6). Calcule a diferença entre a porcentagem de promotores e detratores para obter o NPS e utilize ferramentas de coleta, como e-mails ou formulários online.
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