Indicadores de satisfação do cliente: 5 KPIs para usar na sua estratégia de retenção

Uma dos gatilhos mentais usado pelo marketing é a prova social. A prova social, nada mais é do que a opinião de outros consumidores sobre determinado produto ou serviço. Todavia, para que a opinião de um cliente seja positiva sobre seu produto, é importante que a empresa tenha atenção na satisfação desses clientes. Mas, como saber se a empresa está no caminho certo para isso? É devido a essa dúvida que surgiram os indicadores de satisfação do cliente.

O que são os indicadores de satisfação do cliente?

Os indicadores de satisfação do cliente são métodos de medir o quanto seus clientes gostam de seus produtos ou serviços, se indicam, quais os feedbacks e críticas que fazem ao negócio, enfim, como o próprio nome diz, o quanto os clientes estão satisfeitos com a sua entrega.

Para isso, então, são utilizadas diversas KPI (Key Performance Indicators) em tradução livre, indicadores chave de performance, que medem o desempenho dos seus produtos ou serviços.

São alguns dos indicadores dos quais falaremos nesse artigo:

• CSAT
• NPS
• CES
• Taxa de reaquisição
• Tempo de espera

Vejamos mais a seguir

O que é o indicador CSAT?

CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, ou seja, pontuação de satisfação do cliente que mensura exatamente o que diz, o quanto o seu consumidor está satisfeito com o seu produto, atendimento, etc…

A avaliação, nesse caso, acontece após uma prestação de serviço ou venda de produto e pode ser feita de maneiras distintas.

Você pode optar por fazer a pesquisa por notas, por exemplo: “De 0 a 10, qual nota você dá para este produto?” ou “De 0 a 10, qual nota você dá para o atendimento?”.

Por porcentagem (de 1% a 100%), seguindo a mesma lógica das notas.

Ou ainda, por escala, por exemplo:

Como você se sente sobre este atendimento?

• Muito satisfeito;
• Satisfeito;
• Indiferente;
• Pouco satisfeito;
• Insatisfeito;

Ao fim, você pode fazer uma média de respondentes versus respostas, para identificar qual tem mais respostas e definir o seu CSAT, ou ainda, fazer uma porcentagem

O que é NPS e para que serve?

O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores de satisfação do cliente mais conhecidos no mundo corporativo.

Ele se trata de uma pergunta simples: “De 0 a 10, quanto você indica o produto ou serviço a um amigo, ou familiar?”

As notas da pesquisa são divididas, então, entre promotores, detratores e neutros. Os clientes que, de 0 a 10 responderem uma nota 9 ou 10, são os promotores. Os que responderem 7 ou 8, são os neutros. E os que responderem de 0 a 6, são os detratores, ou seja, não indicariam a sua marca.

A conta é feita, então, da seguinte maneira:

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS

Assim se em uma pesquisa com 20 clientes, 10 foram promotores, 5 detratores e 5 neutros, você tem o seguinte cálculo:

• 50% promotores
• 25% detratores
• 25% neutros

Então:

NPS=50% – 25%

NPS=25%

NPS=0,25

NPS=25

E como saber se o NPS está bom? Para isso também existe uma escala, que é o bench do mercado. Assim, se o seu NPS está entre 75 e 100, está excelente. Se está entre 50 e 74 está muito bom. Entre 0 e 49 razoável ou na zona de promoção. E ruim entre -100 e -1.

CES (Pontuação do esforço do cliente): o que é?

A pontuação do esforço do cliente é um dos indicadores de satisfação do cliente que mede o esforço que o cliente precisa fazer em busca da satisfação. Ou seja, neste caso, quanto menor for o esforço, melhor.

Esse KPI está cada vez mais sendo usado no mercado, em especial no e-commerce e é medida por perguntas de usabilidade. A pergunta é feita em uma escala de 1 a 7 e o cliente deve pontuar o quão fácil foi para que ele tivesse sua necessidade atendida.

O cálculo é o seguinte:

Total de respostas 5, 6 ou 7 : número total de respostas x 100

Assim, se 60 clientes de 100 classificassem você em 5, 6 ou 7 na escala, a conta seria:

60:100 x 100 = 60

Taxa de reaquisição também pode ser um dos indicadores de satisfação do cliente?

O nome deste indicador já diz tudo, a taxa de reaquisição é um dos tipos de indicadores de satisfação do cliente medido por meio da recompra de produto ou serviço (renovações em casos de planos).

Este é um bom indicador também para medir a lealdade dos seus consumidores. Outra taxa que aqui não falaremos, mas que tem tudo a ver com a reaquisição é o Churn, que mede o oposto da taxa de reaquisição, ou seja, mede a insatisfação.

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Tempo de espera

O tempo de espera é um dos indicadores de satisfação do cliente relativo ao atendimento. Isso porque, ele mede o tempo que o cliente espera para ser atendido em call centers, via telefone, chat ou resposta de e-mail.

Nesse caso, geralmente, o cliente entra em contato com as empresas visando resolver algum problema e a demora de uma resposta pode deixar o cliente ainda mais insatisfeito.

Assim, fazer a média do tempo que o cliente demora para ser atendido é essencial para identificar esse gap e propor soluções, como contratação de novos colaboradores, contratação de sistema de automação ou alguma mudança processual.

Qual a vantagem de medir os indicadores de satisfação do cliente?

Assim como falamos sobre o tempo de espera, todos os indicadores de satisfação do cliente são importantes, pois é possível identificar gaps na operação e propor soluções para aumentar a satisfação do cliente.

Além disso, clientes satisfeitos são mais propensos a continuar comprando e a recomendar a empresa para outras pessoas.

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